Viele Unternehmen betätigen sich heute zwar auf den unterschiedlichsten Social Media-Kanälen, aber nur wenige gehen über das reine Sammeln von Fans und Followern hinaus. Dabei stellen soziale Medien die ideale Basis zum Aufbau eines Frühwarnsystems dar, um auf abzeichnende Krisen und Stimmungsumschwünge bei Kunden rechtzeitig reagieren zu können. Wenn unzufriedene Kunden laut werden, sollten Unternehmen schnell handeln, da sich die Unmutsäußerungen wie ein Lauffeuer verbreiten und den Ruf nachhaltig beschädigen können. Will man den GAU, also den allseits gefürchteten „Shitstorm“ verhindern, ist es unerlässlich, die Stimmung im Netz zu beobachten und ein solches Frühwarnsystem zu installieren. Dann können Fragen beantwortet, Bugs gefixt und Probleme gelöst werden, bevor die Lawine ins Rollen gerät. Aber wer kann es sich schon leisten, Tweets, Blogs, Soziale Netze permanent zu überwachen?
Wissenschaftler von Xerox arbeiten derzeit an einer Lösung. Die in Entwicklung befindliche Plattform wird in der Lage sein, Kommentare in sozialen Netzwerken automatisch analysieren und daraus ein Stimmungsbild ableiten. Dieses „Sentiment“ wird dann zu einer zuständigen Person oder einem Team weitergeleitet, welches sich professionell mit den Reaktionen auseinander setzt.
„Moment“, werden Sie jetzt vielleicht sagen, „das gibt´s doch schon längst, zum Beispiel bei spezialisierten Anbietern oder in einigen sozialen Medien selbst?“ Stimmt, ein Monitoring ist etwa bei Facebook seit jeher integriert. Allerdings ist dieses „nur“ in der Lage, beispielsweise einen Tweet eines Kunden zu entdecken und anhand von Keywords zu bewerten, ob diese Person zufrieden oder frustriert ist. Die daraus zu ziehenden Schlussfolgerungen müssen Unternehmen allerdings immer noch selber ziehen. Der damit verbundene zeitliche und personelle Aufwand kann durchaus beträchtlich sein. Die unter der Federführung von Tong Sun, Leiter des Labors für Datenanalyse im Xerox Research Center Webster in New York, entwickelte Plattform lässt Computer diese Arbeit verrichten und behebt zudem eine zentrale Schwachstelle aktueller Analyseprogramme, die bei sarkastischen Kommentaren oder Abkürzungen versagen. Durch die technologische Einbindung neuester Erkenntnisse in den Bereichen Text Mining, maschinellem Lernen und Vorhersage-Modellierung kann das neue System im Kontext laufender Unterhaltungen die Tonalität präzise bestimmen, bewerten, priorisieren und einem zuständigen Ansprechpartner zusenden.
Kundenberater können so sehr schnell auf ein problematisches Thema reagieren, Vertriebler in Echtzeit Marktentwicklungen beobachten und ihre Schlussfolgerungen ziehen. Und falls Sie jetzt denken, das sei alles noch im Frühstadium und reine Zukunftsmusik: Diese Technologie wird bereits von den ersten Kunden eingesetzt und ist als Teil des Xerox Customer Care Angebots erhältlich.
