Durch die flächendeckende Digitalisierung hat sich nicht nur unser tägliches Handeln dramatisch gewandelt. Auch unsere Ansprüche an Unternehmen, Behörden und Dienstleister haben sich grundlegend geändert. Dieser Wandel in der Anspruchshaltung stellt an eine Branche ganz besondere Herausforderungen: das Bankwesen. Finanzinstitute müssen heute ganz unterschiedliche und nicht selten diametral entgegen gerichtete Kundenwünsche bedienen. So erwarten ältere Kunden, die sogenannten „Silver Ager“, neben dem Online-Banking meist auch noch einen persönlichen Kontakt, während die „Digital Natives“ jüngerer Generationen ihre Bankgeschäfte wie selbstverständlich ausschließlich online erledigen. Beide Gruppen eint wiederum, dass sie beim Umgang mit dem existenziellen Faktor zur Sicherung des Lebensunterhaltes, dem eigenen Geld, mehr erwarten als „nur“ Sicherheit und günstige Konditionen: Sie wollen sich im Umgang mit ihrem Geldinstitut wohl fühlen. Damit macht Geld zwar immer noch nicht glücklich, Banken haben durch die Möglichkeiten der Digitalisierung jedoch die Chance, bei ihren Kunden sehr wohl positive Emotionen auszulösen.
Da jede Bank durch die Kontobewegungen über viele Aspekte des Lebens ihrer Kunden Bescheid weiß, ist es naheliegend, diese Einblicke sinnvoll zu instrumentalisieren und mittels Big Data und Predictive Analytics quasi als Lebensbegleiter zu fungieren. Die Möglichkeiten in diesem Bereich sind gigantisch, sie reichen von physischen Erlebniswelten in großen Filialen bis hin zu vollkommen individualisierten Produktportfolios und Live-Assistance-Leistungen. Hinsichtlich einer solchen „Neuerfindung“ hat die Technologiebranche, die im Zentrum der digitalen Umwälzungen der letzten Jahre steht, Pilotcharakter. Unternehmen wie Xerox, die ihre Wurzeln in der Produktion von Hardwarelösungen haben, haben so mit den Geschäftsmodellen von damals oft nur noch den Namen gemein. Xerox zum Beispiel erzielt heute über 60 Prozent des weltweiten Umsatzes mit Produkten, die die digitale Transformation seiner Kunden unterstützen. Triebkraft hinter diesem Wandel war jedoch nicht nur bloßer Handlungsdruck, sondern in gleichem Maße Neugier und der Wille zur Innovation.
Banken durchlaufen diesen Prozess in ähnlicher Weise und sind verglichen mit dem Banking vor zehn bis 20 Jahren schon ein ganzes Stück vorangekommen. Digitalisierung und Agilität sind bei den meisten Geldhäusern keine leeren Formeln, sondern Alltag. Als eindrucksvolles Beispiel für Innovationskraft kann hier John Cryan, CEO der Deutschen Bank AG, dienen, der seit geraumer Zeit sein Unternehmen einem umfassenden Wandel unterzieht und neue Wege zur Ertragsstabilisierung beschreitet. Dabei hilft eine von einem Start-Up beigesteuerte Technologie, die es erlaubt, durch die Analyse verschiedener Parameter die Energiekosten der Privatkunden zu erkennen. Die so gewonnenen Profile dienen dazu, dem Kunde deutlich bessere Angebote von Energielieferanten zu vermitteln, für die die Bank wiederum bankatypische Provisionen erhält.
Ein gewisser Nachholbedarf besteht allerdings noch in einem Bereich, in dem die Finanzinstitute durchaus von Technologieunternehmen lernen kann: Die Automatisierung von Arbeitsprozessen, für die es im Bankwesen zwei Treiber gibt. Da ist zum einen die durch das niedrige Zinsumfeld und hohem Wettbewerbsdruck bedingte schwache Ertragslage der Banken, und zum anderen die erwähnte schnelllebige Digitalisierung als solche. Die Automatisierung ganzer Prozessketten hätte für die Banken nicht nur degressive Kosteneffekte, sondern könnte einen wesentlichen Beitrag dazu liefern, durch höhere Prozessqualität den eingangs erwähnten Kundenerwartungen besser zu entsprechen. So präsent die Notwendigkeit einer solchen Maßnahme in den Köpfen der Verantwortlichen ist, so schwierig ist allerdings die tatsächliche Umsetzung. Ursächlich dafür ist vor allem die Tatsache, dass in den meisten Banken heterogene IT-Landschaften mit einer Fülle diverser Software-Welten anzutreffen sind. Hinzu kommen die vielfältigen Kanäle, auf denen Bankgeschäfte heute getätigt werden. Die unstrukturierten Daten, die in einer solchen Gemengelage in unglaublicher Menge produziert werden, in den Griff zu bekommen, ist dabei die größte Herausforderung. Wir von Xerox helfen den Banken dabei, diese Aufgabe zu meistern und so den Ansprüchen aller Generationen gerecht werden zu können.
