Dass Managed-Services als proaktiver und präventiver Ansatz für beide Parteien, den Dienstleister wie den Endkunden, in den meisten Fällen hochgradig sinnvoll sind, hat sich seit vielen Jahren in vieltausendfacher Praxis bestätigt. Während die Dienstleister von planbaren, wiederkehrenden und vergleichsweise hochmargigen Einkünften bei hoher Kundenbindung profitieren, können sich deren Endkunden darauf verlassen, dass sie sich voll und ganz auf ein störungsfrei verlaufendes Kerngeschäft konzentrieren können, ohne wertvolle Ressourcen in technische Nebenschauplätze investieren zu müssen.
Ein Selbstläufer ist es dennoch nicht, bestehende und neue Kunden von den Vorteilen eines solchen Modells zu überzeugen. Jeder Salesprofi, der Managed Services an den Mann bzw. die Frau bringen will, wird ohne langes Nachdenken eine ganze Reihe von Vorbehalten herunterbeten können, die ihm am Telefon oder im persönlichen Gespräch entgegengebracht werden. Hat er es dann aber geschafft, diese Punkt für Punkt zu widerlegen und ist der neue Managed Services-Vertrag endlich unter Dach und Fach, entscheiden vor allem die ersten Tage und Wochen, ob der neue Vertrag sein volles Potenzial entfalten kann.
Ein Erfahrungswert sagt, dass die ersten 90 Tage maßgeblich über den Erfolg oder Misserfolg einer geschäftlichen Beziehung entscheiden. Es ist dabei unerheblich, ob es sich etwa um einen neuen Job oder aber um die Beziehung zu einem neu gewonnenen Kunden handelt. Um innerhalb dieses kurzen, prekären Zeitraums ein stabiles Fundament für eine lang andauernde Partnerschaft legen zu können, haben sich 4 einfache Tipps als hilfreich erwiesen:
- Stellen Sie einen Aspekt in den Vordergrund: Einfachheit
Präsentieren Sie Ihrem Neukunden im Kickoff-Meeting drei Bereiche, in denen er es künftig dank des neuen Service-Vertrages deutlich einfacher haben wird, und drei messbare Ziele, von denen er profitieren wird. Halten Sie dabei auch ihre Sprache so einfach wie möglich! - Bringen Sie alle Beteiligten auf den gleichen Stand der Dinge
Sorgen Sie stets dafür, dass alle in das Projekt involvierten Personen über ein gemeinsames Verständnis der Ziele und Wünsche des Kunden und der von Ihnen zu erbringenden Leistungen verfügen. Dies bezieht sich explizit auch darauf, was nicht Bestandteil des Servicevertrages ist. - Stellen Sie sicher, dass sich alle involvierten Mitarbeiter beim Kunden ihrer Rolle innerhalb des Projekts bewusst sind
Für einen Dienstleister mag die Aufgabenverteilung klar sein, beim Kunden mit seinen verschiedenen Abteilungen und Verantwortlichkeiten sieht das in der Regel ganz anders aus. Achten Sie darauf, dass die beteiligten Personen und Managementebenen ein klares Bild ihrer jeweiligen ‚Roles and Responsibilities‘ haben. - Kommunizieren Sie stetig, aber nicht ständig
Eine offene Kommunikation zwischen den Vertragsparteien ist ein Schlüssel zum Erfolg des gesamten Projekts. Allerdings kann ein ‚zu viel“ an Information und Kommunikation für den Kunden auch schnell zu einer Belastung werden. Als allgemeine Faustregel kann gelten:
Zwei Informationssessions während der ersten dreißig Tage, jeweils eine während der beiden Folgemonate – und danach nur noch, falls es das Projekt erfordert.
