Das US-amerikanische Analytik-Unternehmen Marchex hat im Jahr 2016 eine Untersuchung veröffentlicht, die den subjektiven Eindruck, viel zu viel Lebenszeit in den telefonischen Warteschleifen von Service-Hotlines zu verbringen, mit Fakten unterlegte: Durchschnittlich, so die niederschmetternde Aussage von Marchex, verbringe jeder Amerikaner 43 Tage seines Lebens wartend am Telefon.
Telefonische Hotlines gehören auch hierzulande zu den Stützpfeilern des Service-Angebotes zahlloser Unternehmen – und sie sind im Falle überlanger Wartezeiten eine der großen Achillesfersen. Kunden warten nämlich ausgesprochen ungern. Die digitale Online-Kultur mit ihren Verheißungen einer omnipräsenten und verzögerungsfreien Verfügbarkeit von Waren und Dienstleistungen hat diese immer schon vorhandene Aversion noch einmal deutlich verschärft. Die Kunden von heute fordern einen Service in Echtzeit, von überall und möglichst von allen Geräten aus!
Wie aber können Unternehmen auf einen solchen Paradigmenwechsel wirkungsvoll reagieren? Die Lösung auf diese Herausforderung besteht in einer weitestmöglichen Automatisierung von Service-Prozessen – allerdings nicht in einer kalten und technokratischen Umsetzung, sondern in einer Art und Weise, die den „König“ Kunde immer in den Vordergrund rückt.
Lösungsansätze, wie dies in der Praxis aussehen kann, bietet die Veranstaltung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“, die am 7. und 8. Oktober in Frankfurt stattfindet. Wir von Xerox werden ebenfalls vor Ort sein und darüber berichten, wie wir unseren Kundenservice erfolgreich neu aufgestellt haben und heute in der Lage sind, Xerox Kunden bestmöglich zufrieden zu stellen und gleichzeitig hochgradig effizient zu handeln. Und natürlich präsentieren wir auch, mit welchen Lösungen wir andere Unternehmen bei der Automatisierung ihrer Prozesse wirkungsvoll unterstützen können.
Falls ihr Unternehmen ebenfalls diesen Schritt auf das nächste Service-Level machen möchte, dann melden Sie sich am besten direkt bei mir. Als Sponsor der Veranstaltung kann Xerox Ihnen ein um 250,- Euro ermäßigtes Ticket bereitstellen.
