Einer unserer vorangegangenen Beiträge widmete sich der immer größeren Bedeutung, die Augmented Reality (AR) Anwendungen für Unternehmen aller Größenordnungen haben. Mit seiner CareAR Service Experience Plattform gehört Xerox heute zu den führenden Anbietern in diesem Bereich. Es ist selbstverständlich, dass diese Zukunftstechnologie dabei auch im eigenen Hause zum Einsatz kommt, so im Service, wo sich Techniker um die Wartung und Störungsbehebung von Produktions- und Office-Druckern kümmern. Wie CareAR das Service-Level dort auf ein völlig neues Niveau gehoben hat, soll im Folgenden geschildert werden.
CareAR im Einsatz
Vor kurzem noch Zukunftsmusik, heute ein alltäglicher Vorgang: Ein Kunde kontaktiert unseren Service wegen eines akuten Problems mit einem Drucker. Der den Anruf entgegennehmende Mitarbeiter bittet den Kunden, die CareAR-App oder den CareAR Webbrowser-Client zu öffnen und die Kamera seines Gerätes auf den betreffenden Drucker zu richten. Mit der CareAR-Anwendung ist dem Agenten dann online möglich, das jeweilige Problem zu identifizieren und den Kunden mittels der in CareAR integrierten Tool-Suite bei der Lösung des Problems anzuleiten.
Doch auch wenn ein Defekt den Besuch eines Service-Technikers vor Ort unerlässlich macht, spielt CareAR seine Vorteile aus: Per visueller Inspektion durch die CareAR App kann der Techniker die benötigten Ersatzteile präzise identifizieren, weitere eventuell notwendige Anfahrten können so vermieden werden.
In besonders komplexen Fällen ermöglicht CareAR die umgehende Eskalation des Problems an einen der weltweiten Hardware Support Desks. Die dortigen hochqualifizierten Mitarbeiter, alle mit einem Zugang zu einem Testlabor, können dann entweder das Problem identifizieren und die Lösung dem Kunden per App zukommen lassen, oder einen sogenannten Break Fix Specialist zum Kunden schicken. Nach Beseitigung des Problems wird dieser dann alle vorgenommenen Maßnahmen per CareAR in die Xerox Knowledge Base einspeisen, womit diese Informationen allen Helpdesk-Agenten und Technikern rund um den Globus zugänglich sind.
Die Vorteile
Laut Nils de Graaf, verantwortlich für die Implementierung von CareAR bei Xerox Technical Services in EMEA, profitieren sowohl der Kunde als auch Xerox von dieser Technologie: „Kunden profitieren von einer deutlichen schnelleren Problemlösung. Vor-Ort Besuche von Technikern können häufig vermieden werden, und sollte in solcher Termin dennoch unvermeidlich sein, kann die Störung in der Regel gleich beim ersten Besuch behoben werden. Xerox wiederum nutzt CareAR, um technisches Know-how schnell mit allen Service-Mitarbeitern zu teilen und als hocheffizientes Schulungstool. Ein weiterer Vorteil der App ist, dass durch die Vermeidung von Vor-Ort Terminen die Kosten deutlich gesenkt und der CO2-Ausstoß reduziert werden kann.
Da die CareAR App kostenlos ist, keine sensiblen Daten speichert und kein Kunden-Konto voraussetzt, wächst die Zahl derjenigen stetig, die mithilfe von CareAR den reibungslosen Betrieb ihrer digitalen Produktionsdrucker oder Bürodrucker sicherstellen wollen. Durch unmittelbar bevorstehende Integration von CareAR in die ServiceNow-Plattform wird sich dieser Prozess noch einmal beschleunigen.
